Направления развития клиентоцентричности в системе организации и предоставления услуг на базе централизованной модели управления офисов «Мои документы»
Аннотация
Статья посвящена исследованию и анализу развития клиентоцентричности в системе организации и предоставления услуг на базе централизованной модели управления офисами «Мои документы». В статье рассматривается эффективность и преимущества клиентоцентричного подхода к предоставлению государственных услуг, в частности, через центры «Мои документы». Автор представляет результаты исследования, основанные на собранных данных и анализе существующих методов управления офисами «Мои документы», а также на основе практического опыта внедрения централизованных моделей предоставления государственных услуг. Статья затрагивает вопросы оптимизации процессов предоставления услуг, подчеркивая важность удовлетворения потребностей клиентов и повышения качества обслуживания. В заключительной части статьи обсуждаются рекомендации по развитию клиентоцентричности в системе «Мои документы» с учетом новейших технологий и методов управления.
Ключевые слова
| Тип | Статья |
| Издание | Государственная власть и местное самоуправление № 12/2024 |
| Страницы | 46-49 |
| DOI | 10.18572/1813-1247-2024-12-46-49 |
Федеральный проект «Государство для людей», направленный на реализацию принципа клиентоцентричности, был включен в список 42 инициатив социально-экономического развития России до 2030 г. Пилотный запуск проекта состоялся в декабре 2021 г. В его рамках были разработаны правила и стандарты, на основе которых планируется взаимодействие государства с гражданами и бизнесом. Также была создана концепция, включающая профиль клиента как инструмент для создания индивидуальных, удобных и проактивных сервисов. Внедрение стандартов проводилось в пилотном режиме с окончанием до конца года в восьми ведомствах и пяти регионах. На 22 сентября 2022 г. все федеральные ведомства включились в проект.
Согласно паспорту федерального проекта «Государство для людей» этот проект будет реализовываться с 1 января 2022 г. по 31 декабря 2030 г. в тесной связи с подпрограммой «Развитие государственного управления» государственной программы «Экономическое развитие и инновационная экономика». Федеральный проект предполагает внедрение принципов и стандартов клиентоориентированности в органах власти и их подведомственных учреждениях и в целом должен оказать существенное влияние на достижение важных показателей государственной программы, таких как увеличение уровня удовлетворенности граждан России качеством предоставления государственных и муниципальных услуг и увеличение доли массовых социально значимых услуг, доступных в электронном виде, до 95%.
В рамках федерального проекта «Государство для людей» разработано 24 так называемые «жизненные ситуации», которые представляют собой 24 модели наиболее распространенных ситуаций, с которыми сталкиваются граждане и бизнес при получении государственных услуг. Об этом было объявлено на совещании Заместителя Председателя Правительства – Руководителя Аппарата Правительства Дмитрия Григоренко с руководством федеральных органов государственной власти и ряда регионов по вопросам реализации федерального проекта «Государство для людей».
Цель федерального проекта «Государство для людей» – повышение уровня удовлетворенности и доверия граждан к государству путем внедрения принципов клиентоцентричности в работу органов государственной власти, которые строятся на постоянном мониторинге и анализе потребностей человека.