Объем онлайн-торговли в России продолжает расти: за 2022 г. оборот увеличился почти на 30%, и примерно такие же темпы роста ожидаются в 2023 г. Однако дистанционный формат продаж порождает ряд качественно новых вопросов, связанных с посредничеством на рынке интернет-торговли. И даже несмотря на имеющееся нормативное регулирование дистанционных продаж, некоторые вопросы (модели взаимоотношений пользователей и владельцев посреднических онлайн-платформ, пределы ответственности последних) остаются до конца нерешенными.

В настоящее время онлайн-платформы, созданные самими продавцами для продажи товаров, а также посреднические онлайн-платформы действуют на основании разработанных и утвержденных их владельцами (операторами) правил, в которых подробно описываются порядок приобретения товаров на платформе, правовой статус участников отношений и регулируются возможные спорные ситуации. К указанным правилам пользователи обязаны присоединиться перед началом работы с платформой. Таким образом, регулирование платформенной торговли во многом осуществляется на локальном уровне.

На протяжении последних нескольких лет в научном сообществе ведется дискуссия относительно возможности введения различных менее время-, энерго- и финансово затратных, чем судебное урегулирование споров, способов урегулирования разногласий между сторонами. Загруженность судебных органов, стандартизированность споров в сфере продаж (наталкивающая на мысли об использовании искусственного интеллекта для урегулирования разногласий), небольшие суммы конфликтов (не соответствующие затратам всех участников на судебное разбирательство), только подчеркивают то, что споры в сфере интернет-торговли, возможно, действительно требуют иного подхода к разрешению — того, который был бы одновременно удобен и быстр и не снижал гарантии на законное и справедливое разбирательство. В связи с указанным данная работа посвящена повышению эффективности разрешения возникающих разногласий при онлайн-продажах.

Самым популярным требованием покупателей выступает требование о возврате денежных средств за переданный товар ненадлежащего качества. В этой связи рассмотрим содержание некоторых правил, применяющихся на крупных российских торговых онлайн-площадках.

На платформе «СберМаркет», которая обеспечивает доставку заказов из магазинов и ресторанов, утверждены единые правила для физических лиц. Согласно разделу 9 указанных Правил СберМаркет обеспечивает прием претензий, связанных с недостатками товара, и в течение 10 дней организовывает замену и доставку товара или предоставляет промокод на скидку, или возвращает стоимость товара ненадлежащего качества. Действия, связанные с возвратом товара (надлежащего либо ненадлежащего качества), клиент осуществляет через СберМаркет путем звонка на горячую линию либо через чат поддержки с приложением в случае необходимости подтверждающих документов.