В отечественной и мировой практике управления одним из важнейших понятий в настоящее время является понятие «государственные услуги» (за рубежом в англоязычной терминологии — publicservices), что привело к переосмыслению в сфере государственного управления всей модели работы государства и к появлению нового понятия — «сервисное государство».

Актуальность исследования определяется тем, что в последние годы в Российской Федерации активно развивается модель электронного правительства и формируется система предоставления государственных услуг в электронно-цифровом виде. Основная задача, которую стремится решить государство, реализуя этот проект, — повышение доступности получения государственных услуг жителями России вне зависимости от места их проживания и времени обращения за услугами.

Статистика показывает, что в настоящее время количество зарегистрированных пользователей официального портала государственных услуг в России превышает 78 млн граждан, что составляет почти 2/3 всех граждан страны в возрасте старше 14 лет. Ежегодно отмечается рост количества граждан, которые пользуются данным сервисом, что приводит к тому, что растет и его средняя ежедневная аудитория. На текущий момент она составляет более чем 4 млн пользователей в день. При этом общее количество обращений пользователей к порталу за год превышает 1,5 млрд раз. Все это свидетельствует о том, что, во-первых, государственные услуги являются очень востребованными среди населения России, а во-вторых, что получать государственные услуги в одном месте и в электронном виде — это очень удобно, экономит время, энергию, финансовые затраты.