Современная индустрия гостеприимства уверенно развивается во всем мире, предоставляя туристам все больше возможностей для знакомства с историей, культурой разных стран и народов, уникальной природой каждого региона. Естественное стремление человека к активному отдыху, путешествиям приводит к активизации международных контактов, росту туристской мобильности населения в целом. В последние несколько лет туризм в России переживает сравнительно новые тенденции – увеличение турпотока международных гостей из стран Азии и Ближнего Востока, рост спроса на внутренний туризм, востребованность премиального отдыха. В этих условиях средства размещения определяют задачи совершенствования технологий обслуживания иностранных гостей как приоритетные, поскольку данная категория потребителей предъявляет специфические требования к инфраструктуре отелей, уровню сервиса, информационной доступности, безопасности, культурной адаптации гостиничных услуг. Формирование положительного опыта пребывания иностранных граждан во многом определяет туристическую привлекательность страны, ее международный имидж и конкурентоспособность предприятий сферы гостеприимства. Практика показывает, что обслуживание иностранных клиентов требует не только адаптации, корректировки общих внутренних стандартов сервиса гостиничных предприятий, но и учета специфических факторов: языковых особенностей, различий в культурных нормах, религиозных традициях, пищевых предпочтениях и моделях потребительского поведения. Невозможно представить осуществление анализа особенностей обслуживания иностранных гостей без определения сущности сервиса данной целевой группы и основных факторов роста качества сервиса в условиях российской практики, состояния нормативно-правовой базы отечественной системы обслуживания.

Обслуживание иностранных гостей представляет собой комплекс действий, направленных на удовлетворение потребностей граждан других государств в процессе получения гостиничных, ресторанных, туристских и сопутствующих услуг. Специфика данной категории клиентов заключается в том, что их восприятие качества обслуживания зависит не только от материальных условий размещения, но и от степени адаптации сервиса к их национально-культурным особенностям, доступности информации для носителей разных языков и общей благоприятности коммуникационной среды. Как отмечают исследователи, сфера гостеприимства в современных условиях ориентируется на принципы клиентоориентированности, персонализации и стандартизации качества услуг. При этом акцент в реализации принципов клиентоориентированности делается главным образом на разработке и внедрении стандартов обслуживания, изучении потребностей клиентов и построении эффективной коммуникации с гостями.