Цифровизация торгового оборота закономерно ставит вопрос о цифровизации механизмов урегулирования споров, что ввиду «безграничных» свойств Интернета, приобретает особую актуальность в контексте трансграничного взаимодействия. В этой ситуации защита прав потребителей как наиболее уязвимой категории субъектов договорных отношений становится приоритетом не только в рамках национального правового поля, но и на международном уровне.

Еще в Рекомендации Организации экономического сотрудничества и развития (ОЭСР) относительно Руководящих принципов защиты прав потребителей в контексте электронной торговли, принятой 9 декабря 1999 г. (далее — Рекомендация 1999 г.), указывалось на необходимость разработки альтернативных механизмов рассмотрения жалоб потребителей и разрешения потребительских споров, возникающих в рамках электронной торговли, уделяя особое внимание трансграничным транзакциям. Для этих целей предлагалось «инновационно применять цифровые технологии».

В принятой 12 июля 2007 г. Рекомендации ОЭСР по разрешению споров с участием потребителей и возмещению ущерба подчеркивалась необходимость внедрения специальных механизмов, которые предоставили бы потребителям доступ к таким средствам правовой защиты, которые не налагали бы дополнительных временных и материальных затрат, непропорциональных экономической ценности совершаемой сделки, в том числе трансграничного характера.

24 марта 2016 г. ОЭСР пересмотрела Рекомендацию 1999 г., утвердив ее в новой редакции. В Рекомендации ОЭСР о защите прав потребителей в электронной торговле 2016 г. государствам предписывается предоставить потребителям доступ к справедливым, простым в использовании, не требующим лишних затрат, прозрачным и эффективным механизмам для своевременного разрешения внутренних и трансграничных споров в сфере электронной торговли. Такие внесудебные механизмы должны включать как внутреннюю обработку жалоб, так и обращение к альтернативным способам урегулирования споров.

В целом аналогичные положения относительно необходимости «обеспечения механизмов рассмотрения претензий для оперативного, справедливого, прозрачного, не сопряженного со значительными расходами, доступного, безотлагательного и действенного урегулирования споров, в том числе трансграничного характера, без излишних финансовых или иных издержек» содержатся и в Руководящих принципах Организации Объединенных Наций для защиты интересов потребителей, утвержденных Резолюцией Генеральной Ассамблеи 22 декабря 2015 г. В то же время хотя документ ООН и ориентирован для применения как к офлайн-, так и к онлайн-транзакциям, в нем не содержится прямого указания на целесообразность использования цифровых технологий при обращении к внутренним процедурам рассмотрения претензий или альтернативным услугам по урегулированию споров.