Основной задачей финансового уполномоченного является разрешение споров между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями, за счет чего обеспечивается оптимизация судебной нагрузки, снижаются издержки сторон и укрепляется доверие к финансовому рынку со стороны граждан. Рассмотрение финансовым уполномоченным требований потребителей финансовых услуг или их правопреемников осуществляется в установленной Федеральным законом от 4 июня 2018 г. № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» (далее – Законом № 123-ФЗ) процессуальной форме, являющейся выражением публично-правовых отношений между финансовым омбудсменом, потребителем и финансовой организацией. Процессуальная форма разрешения финансовым уполномоченным спора должна обеспечивать достижение цели защиты и восстановления прав и законных интересов потребителя финансовых услуг в спорных отношениях, относимых к компетенции омбудсмена, и характеризоваться системой процессуальных гарантий эффективности юрисдикционной деятельности.

При этом, реализуя обязательную и альтернативную по отношению к суду общей юрисдикции компетенцию по разрешению правовых споров, финансовый уполномоченный должен обеспечивать эффективное восстановление прав заинтересованных лиц и защиту их интересов, что предопределяет постановку вопроса о достаточности процессуальных гарантий для сторон спорного правоотношения.

В основе функционирования института финансового уполномоченного в России лежат принципы доступности и безвозмездности, предполагающие возможность удобного и понятного обращения потребителя финансовых услуг к омбудсмену. Для этих целей потребитель использует бумажную форму обращения либо электронную, посредством использования личного кабинета на сайте финансового уполномоченного, ассоциированного с порталом госуслуг. От потребителя не требуется представлять нормативного обоснования своих требований, а также прикладывать какие-либо документы в их подтверждение, в помощь заявителю разработаны стандартизированные формы обращений, ясно прописанные алгоритмы оформления требований, справочник с ответами на часто задаваемые вопросы и чат-бот. Учитывая простоту и пользовательское удобство обращения потребителя к финансовому уполномоченному, Закон № 123-ФЗ ограничивает возможность привлечения представителя для оказания гражданину правовой помощи. В ч. 5 ст. 16 Закона № 123-ФЗ предусмотрено лишь право подачи обращения от имени потребителя его законным представителем. Подача обращения договорным представителем является основанием для отказа в принятии к рассмотрению требования финансовым уполномоченным и исключает возникновение процессуального права на иск. При этом важно понимать, что последующее обращение потребителя в суд возможно лишь в рамках уже заявленных финансовому уполномоченному требований, избрание иного способа защиты или выход за пределы содержащегося в обращении требования свидетельствует о несоблюдении потребителем обязательного досудебного порядка разрешения спора и влечет возвращение искового заявления или оставление уже принятого иска без рассмотрения. В этой связи ошибки, допущенные потребителем при обращении к финансовому уполномоченному, влияют на эффективность защиты его прав, а невозможность участия представителя потребителя приводит к ограничению конституционного права на защиту или вынуждает потребителя получать юридическую помощь неофициально.