Актуальность рассматриваемой темы обусловлена быстрыми изменениями, происходящими в мировой экономике под воздействием цифровых технологий. Цифровизация значительно меняет отношения между потребителями и бизнесом, предоставляя новые возможности, но и создавая определенные вызовы.

Рассмотрим ключевые аспекты этого влияния, начиная с позитивных. Во-первых, изменяются каналы взаимодействия, то есть происходит упрощение доступа к товарам и услугам: цифровизация позволяет потребителям легко находить и приобретать товары или услуги онлайн: через веб-сайты и мобильные приложения. Также появляется доступ к интерактивному общению: платформы для общения с клиентами, такие как чаты, чат-боты, социальные сети, позволяют бизнесам напрямую взаимодействовать с потребителями, улучшая обратную связь и уровень обслуживания.

Во-вторых, предложения становятся персонализированными: с помощью анализа данных бизнес может создавать персонализированные предложения для каждого потребителя, увеличивая привлекательность своего товара. Кроме этого, данные о поведении пользователей в Интернете позволяют настраивать рекламные кампании таким образом, чтобы они достигали именно тех потребителей, которые с большей вероятностью будут заинтересованы в покупке.

Следующий аспект — упрощение заключения сделок, так как возможность использования электронных подписей и онлайн-акцепта контрактов устраняет необходимость личных встреч и бумажной работы, что влияет еще и на ускорение процесса покупки.

Появляются инновации в обслуживании клиентов: развитие искусственного интеллекта и автоматизированных систем (например, чат-ботов и виртуальных помощников) будет еще более персонализировать взаимодействие с клиентами и улучшать опыт обслуживания.